Birçok kuruluşta Müşteri Hizmetleri
Bölümü, sadık müşteriler yaratmada kritik bir rol oynuyor.
Artık şirketler çok değerli müşterilerini, kötü hizmet
sunanlar yüzünden kaybettiklerinin farkındalar. "Ayrıcalıklı
Hizmetin Yönetimi" yöneticilere, "Ayrıcalıklı Hizmet "sürecini
şirket kültürlerine katarak, astlarının etkili hizmet
sunma ve sadık müşteriler yaratma becerilerini nasıl artırabileceklerini
gösterir. Yöneticiler ayrıca, hizmet sunan elemanlarının
farklı beceri, deneyim ve sorumluluk düzeylerine göre
nasıl hareket edeceklerini öğrenirler.
İçerik :
"Ayrıcalıklı Hizmetin Yönetimi",
farklı müşteri davranışlarına cevap veren ve memnun müşteriler
yaratan davranışları (Ayrıcalıklı Hizmet) elemanlarına
kazandırmak ve pekiştirmek konularında yöneticilere yardım
eden bir koçluk programıdır.
1.Modül:Hizmet
Yönetimi Anlayışı
Birinci bölüm müşteriye sunulan
hizmetle, kuruluşun başarısı arasındaki ilişkiyi ortaya
koyar. Katılımcılar müşteriyi memnun edecek bir deneyim
için gereken ortamı nasıl yaratacaklarını anlarlar. Ayrıca,
tekrar tekrar gelen memnun müşteriler yaratarak şirketin
başarısına katkıda bulunmakta, kendilerinin ve hizmet
sunanların varolan etkisini kavrarlar.
2.Modül:Koçluk
Süreci
İkinci bölüm elemanlarda, "Ayrıcalıklı
Hizmet" ilkelerini ve davranışlarını pekiştirmeyi amaçlayan
Koçluk sürecini açıklar. Koçluk sürecinin her adımı ayrıntılı
olarak ve videoda gösterilen örneklerle anlatılır. Katılımcılar
daha sonra öğrenilenleri iş yaşamına aktarmak için çeşitli
teknikleri tartışır ve uygularlar.
3.Modül:Koçluk
Uygulaması
Üçüncü bölümde, katılımcılar Koçluk sürecini
"Ayrıcalıklı Hizmet" ilkeleri ve davranışları ile bütünleştirirler.
"Ayrıcalıklı Hizmet" davranışlarına Koçluk yapmayı denemek
amacıyla bir dizi rol çalışmasına katılırlar.
4.Modül:Ayrıcalıklı
Hizmeti Sürdürmek
Dördüncü bölüm katılımcılara,
işe döndükleri zaman "Ayrıcalıklı Hizmet" davranışları
için sürekli ve tutarlı Koçluk yapmaya yönelik planlar
oluşturmaları konusunda yardımcı olur. Ayrıca hareket
planlarını gerçekleştirmede karşılaşabilecekleri engelleri
de önceden düşünmeleri istenir.
Süresi:
2 gün
Kimler Katılabilir?
Yeni başlamış veya deneyimli
müşteri hizmet yöneticileri, şefleri ve takım liderleri
