İş dünyasının artan rekabetçi
koşullarında, en yüksek müşteri memnuniyetini yaratmak
vazgeçilmez bir gereklilik. "Signature Service®: Ayrıcalıklı
Hizmetin Anahtarı" semineri en yüksek müşteri memnuniyetine
ulaşmanıza yardımcı olur. Bu uygulamalı ve sonuca odaklı
program her düzeyde hizmet sunanların, müşteri memnuniyeti
yaratacak becerileri geliştirmelerini ve uygulamalarını
sağlar. Belli adımlardan oluşan katı bir süreç değildir.
Tam tersine müşteriye servis verirken, ona özel, kişisel
yaklaşımlar geliştirmeyi öğreten dinamik bir programdır.
"Ayrıcalıklı Hizmet", müşteriyi sürekli memnun edecek,
tekrar tekrar gelmesini sağlayacak türde tepkileri yaratmak,
geliştirmek ve korumak için bir fırsattır.
"Signature Service®: Ayrıcalıklı Hizmetin Anahtarı" ile,
hizmet sunanlar müşteriyle olan ilişkilerinin kontrolünü
ellerine alırlar. Müşteriyi nasıl memnun edeceklerini
ve bunu nasıl koruyacaklarını öğrenirler. "Signature Service®"
sonuca odaklıdır ve kuruluşun müşteri hizmetine yaklaşımı
üstünde ölçülebilir etki yaratır.
İçerik :
Seminer, müşteriyi memnun veya
memnun olmayan diye iki şekilde sınıflandırmak yerine,
dört farklı müşteri durumu tanımlamaktadır: Rahat, Öfkeli,
Kararsız, Israrcı. Program her duruma başarıyla yaklaşmak,
şikayetleri azaltmak, her müşteriyi memnun olacağı düzeye
getirmek ve sonra da memnun olduğundan emin olmak ve müşteri
bağlılığını artırmak için özel yaklaşımlar vermektedir.
Müşteri memnuniyetinin kuruluş,
müşteri ve hizmeti sunan kişi için ne değerde olduğunun
belirlenmesi.
2.Modül:Kendini
Yönetmek
Katılımcıların kendi kendilerini
değerlendirerek, iş ve insan becerileri açısından müşteriye
nasıl hizmet verdikleri hakkında bilgi sahibi olmalarının
sağlanması.
3.Modül:Etkileşimi
Başlatmak
Katılımcılara müşterinin farklı durumlarını
nasıl tanıyacaklarının ve müşteriyi rahat duruma getirmek
için neleri bilmeleri gerektiğinin öğretilmesi.
4.Modül:Gereksinim
ve Beklentilerin Belirlenmesi
Dinleme, soru sorma ve empati becerileriyle
müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi.
5.Modül:Etkileşimin
Yönetilmesi
"Ayrıcalıklı Hizmet" sunmak için gereken
becerilerin işlenmesi.
6.Modül:Rahat
Veya Kararsız Durumlardaki Müşterilerin Memnuniyeti
Rahat veya kararsız durumdaki müşterilere
nasıl yaklaşılacağının uygulamalı olarak öğrenilmesi.
7.Modül:Israrcı
Veya Öfkeli Durumlardaki Müşterilerin Memnuniyeti
Israrcı veya öfkeli durumdaki müşterilere
nasıl yaklaşılacağının uygulamalı olarak öğrenilmesi.
8.Modül:Etkileşime
İmzanızı Atmak
Yeni öğrenilen becerilerin kullanılması
ve işe dönünce uygulanması için çalışmalar yapılması.
Süresi:
2 gün
Kimler Katılabilir?
Her düzeyde hizmet sunanlar
- yeni başlamış veya deneyimli, iç ya da dış müşteriye,
yüz yüze ya da telefonla hizmet sunan herkes.
